Une stratégie marketing multicanal ne pourra pas être efficace si l’entreprise ne dispose pas des outils et ressources adéquats. Si celle-ci n’en dispose pas à en interne, elle devra soit les acquérir soit avoir recours à des spécialistes externes.

 

 

Dans une phase de mise en place, il peut être pertinent d’externaliser ces ressources avant de bien mesurer les besoins précis et les retours sur investissement potentiels.

 

Base de données marketing

Si on peut faire des miracles avec un tableur, le volume des données et la fréquence des actions peuvent être rapidement des paramètres qui font que celui-ci se retrouvera débordé et que l’on risque rapidement de perdre des informations essentielles ou ne pas être ne mesure de réaliser de manière fiable les consolidations et rapports nécessaires.

La mise en place d’un logiciel CRM Marketing est donc une solution à privilégier dès le départ afin de bien structurer ses bases de données et de partir sur des bases solides.

 

E-mailing ou SMS marketing

Là encore, il est illusoire de vouloir mener des campagnes d’emailing avec votre logiciel de messagerie. Limites d’envoi, blocages par les  firewalls, gestion des désabonnements et des plaintes, un outil professionnel de routage d’e-mails est indispensable. Celui-ci, en plus de vous assurer une excellente livraison de vos messages vous permettra, en toute conformité avec la LEN (loi sur l’économie numérique), d’obtenir des rapports d’envoi détaillés ainsi que des informations précieuses de type : qui a ouvert le message, qui l’a lu etc…

Il en va de même pour les envois de SMS en masse qui devront être confiés soit à votre plateforme marketing si elle dispose de cette fonction, soit à un prestataire externe.

 

Les fichiers

Maillon faible des opérations marketing, l’utilisation de fichiers qualifiés est un paramètre essentiel de la réussite de vos actions marketing.

Il n’est pas rare de constater, surtout dans les PME, que même les fichiers clients ne sont pas à jour ou ne disposent pas d’informations essentielles comme l’adresse e-mail.

Si l’entreprise n’en dispose pas ou que les fichiers existant sont considérés comme peu fiables ou obsolètes, il conviendra de louer ou d’acheter des fichiers auprès de spécialistes.

L’achat sera à privilégier dans le cadre d’opérations structurantes « cœur de cible » et la location dans le cadre d’opérations tests sur des cibles très qualifiées.

 

Outils de communication

Il va de soi qu’il faut vérifier avant toute action marketing la présence des outils de communication fondamentaux que sont le logo, la charte graphique, un site Internet de bonne facture en adéquation avec le positionnement et les objectifs de l’entreprise.

Il serait illusoire d’envisager par exemple une campagne d’e-mail marketing en volume qui incite les cibles à aller sur une page de votre site qui renvoie une image mauvaise ou inadéquate par rapport à votre message. C’est ce que l’on appelle une promesse non tenue, à ce moment-là, ça ne pardonne jamais !

De même, un graphiste rompu aux techniques du HTML devra intervenir pour toutes les créations de message afin de s’assurer d’une part, de la bonne qualité graphique de celui-ci mais aussi de sa capacité à être lu dans tous les outils de messagerie du marché, y compris les smartphones et tablettes.

 

Autres canaux marketing

Le téléphone reste un vecteur primordial dans le marketing multicanal. Il permet une humanisation de la relation client et a la capacité à interagir en direct avec le consommateur suivant plusieurs scénarios.

Il est souvent illusoire aussi de penser que cet outil peut être géré en interne, particulièrement pour les appels sortants. Confier une mission d’appels en volume à des collaborateurs qui ne sont pas expressément formés à cet exercice donne des résultats souvent désastreux (perte de temps avec le client, démotivation, rendements faibles, ….). La meilleure solution est d’externaliser cette fonction auprès de spécialistes qui pourront, après avoir été formés à vos produits et argumentaires, avoir une efficacité bien meilleure, systématique et facturé souvent aux résultats.

La réflexion sera la même pour les envois postaux en nombre, même si passer des soirées à plusieurs à mettre des courriers sous enveloppe peut être convivial…, et pour les envois en masse de télécopies.